Как управлять жалобами

Содержание

Работа с жалобами

Как управлять жалобами

По результатам статистики 57% работающих женщин и 52% мужчин находятся в состоянии стресса.

Причины этому – экономическая и финансовая нестабильность, сложные взаимоотношения на работе и в семье, стремление к карьерному росту и многое другое. Стресс стал частью нашей жизни.

Часто он настолько подчиняет людей себе, что они не в состоянии посмотреть на ситуацию со стороны, чтобы найти разумный выход. Начинается бег по замкнутому кругу.

Откуда же берется стресс? Можно ли им управлять?

Стресс – это последствие конфликта, пережитого человеком. Причиной  могут стать и открытая ссора с кем-либо, и затянувшийся дождь, и неполученный подарок — любое несоответствие между ожидаемым и реальным. Внутренний конфликт может быть выражен более или менее сильно в зависимости от того, насколько это различие значимо для нас.

Интересно, что 80% конфликтов возникают помимо желания их участников. Главную роль здесь играют так называемые конфликтогены. Это слова, ситуации, действия (или бездействие), способные разжечь пожар недовольства. Особенности психики человека таковы, что он гораздо более восприимчив к словам других, нежели к своим собственным.

Эта особая чувствительность происходит от желания защитить себя, свои достоинство, самооценку, границы от возможного посягательства. Правда, чувствительность эта слегка притупляется, когда речь заходит о достоинстве и границах другого человека.  Какова привычная реакция на конфликтоген? — Как правило, в ответ посылается еще более сильный конфликтоген.

Результат предсказуем – цепная реакция и нарастание конфликта, прекратить который уже намного сложнее.

Например, в салон красоты, или паче чаяния, в СПА салон заходит посетитель и начинает методично расспрашивать администратора о предоставляемых услугах. Администратор подробно отвечает, затем отвлекается на телефонный звонок. Возвращаясь к прерванной беседе, он просит напомнить, о чем шла речь. Посетитель ворчит, но повторяет.

Очередной звонок вновь отвлекает администратора, и он просит посетителя посмотреть прайс-лист самостоятельно. В ответ посетитель с возмущением указывает на недостаток внимания к себе. Администратор, в свою очередь, вспоминает, что «он тоже человек», чем только подливает масла в огонь.

Можно с легкостью представить дальнейшее развитие событий: салон теряет клиента, клиент не получает необходимой услуги и рассказывает всем своим знакомым массу нелицеприятного о салоне. А, как известно, негативная информация распространяется гораздо быстрее позитивной.

Рассмотренный конфликт относится к числу «непреднамеренных», когда ни один из участников, вступая в беседу, не предполагал ссориться. Но, получив в свой адрес «отрицательный заряд» (посыл конфликтогена), попытался компенсировать психологический проигрыш, избавиться от раздражения.

К слову:  84% клиенток салонов красоты (как утверждают психологи) находятся в состоянии хронического стресса, из них 23% – в преддепрессии или депрессии. Все они подсознательно используют конфликт, чтобы «спустить пар». Это означает, что у них «нервы на пределе», и любая мелочь может вывести их из равновесия.

Тем не менее, даже в такой «взрывоопасной» ситуации можно предотвратить конфликт или пресечь его на начальной стадии. Для этого и существуют специальные техники бесконфликтного общения, знание которых просто необходимо персоналу при работе с претензиями и жалобами. О них, по мере возможности, и рассказывает наша статья.

Когда писались эти строки, над головой у автора кто-то надрывно и бесконечно долго долбил бетонную стену. Невольно пришло на ум сравнение: работа с претензиями по степени получаемого удовольствия напоминает тяжелый, изматывающий ремонт — очень неприятно, а никуда не денешься, приходится терпеть, как-то переживать этот тяжелый момент.

Когда клиенту все нравится, процесс обслуживания может доставлять удовольствие.

Но если в налаженную работу вкралась ошибка, что-то складывается не так, как хотелось – приходится иметь дело с возражениями, жалобами, и, в итоге, с негативными эмоциями.

Все, кто оказывает услуги, знают, что разбирать претензии – одна из самых неприятных и тяжелых обязанностей, причем, эта процедура, как правило, неприятна для обеих сторон.

Можно ли свести моральные, да и материальные потери к минимуму? Как, столкнувшись с проблемой, остаться с клиентом в хороших отношениях?  Да чтобы он захотел придти  еще раз?Бывает ли так, что неприятная ситуация может стать даже выгодной для сотрудника и салона в целом? Оказывается, да.

И этому можно научиться на специальных тренингах и курсах обучения салона красоты по стрессоустойчивости и работе с жалобами.

Почему тренинги? Потому, что знания конкретных приемов недостаточно, необходимо довести их до стадии навыка, «обкатать» на конкретных практических примерах максимально приближенных к реальной ситуации.

Большинство людей убеждено: претензии — это плохо. Конечно, неприятно, если клиенты работой или поведением мастера  недовольны, а еще хуже – обвиняют понапрасну.

Хорошего в этом, конечно, мало, но пользу извлечь из  ситуации можно и даже нужно. Большинство жалоб возникают не на пустом месте. И даже если кажется, что клиент «кипятиться» напрасно,  надо постараться в его возмущении найти здравое зерно.

Это поможет понять, что именно сделано не так, и затем исправить ситуацию.

Поэтому относитесь к жалобам как к подсказкам.

За многие предъявленные претензии клиентов стоит поблагодарить, ведь они подсказали, как улучшить бизнес, дали дополнительное конкурентное преимущество. В напряженной эмоциональной ситуации очень трудно реагировать позитивно.

Кажется, что возмущение и агрессия клиента направлены именно на Вас, поэтому хочется или «самоустраниться» или «оказать достойное сопротивление». Такая ответная реакция вполне естественна. Но, если поддаться ей, она приведет к еще большему конфликту.

Поэтому надо постараться не воспринимать претензии как личные нападки.

Клиент недоволен не персонально Вами, а возникшей проблемой. Поэтому суть решения конфликта – в изменении отношения обеих сторон к сложившейся ситуации.

Нередко недовольство клиента имеет глубокие корни. Когда-то давно в другом салоне его неправильно обслужили или даже обманули, и он склонен в любой непреднамеренной ошибке видеть злой умысел в свой адрес.

Отсюда – неоправданные эмоции и сжатые кулаки.

Но стоит только показать, что персонал салона на стороне клиента и намерен решать возникшую проблему — как кулаки сразу разжимаются, и обиженный уже готов к сотрудничеству.

Поэтому важно убрать из сложившейся ситуации все личное, посмотреть на нее со стороны. Взгляд «извне» помогает уйти от власти эмоций и  сосредоточиться только на проблеме.

Модель реагирования на претензии состоит из 6 шагов.

Чтобы снять негативные эмоции и настроить клиента на конструктивный разговор:

1. Выслушайте его

2. Убедитесь, что поняли суть претензии, покажите это клиенту

3. Признайте справедливость выраженных эмоций.  Посочувствуйте клиенту.

4. Извинитесь.

 Чтобы решить проблему:

5. Предложите варианты решения проблемы. Согласуйте их с клиентом.

6. Выполните намеченное или лично проконтролируйте выполнение.

 А теперь подробнее о каждом из этих шагов.

Шаг первый: выслушайте.Важно предусмотреть подходящее для подобных разговоров место.

Очень трудный шаг. Он требует терпения, внимания и даже мужества – ведь подчас хочется сразу оборвать возмущенного человека. Особенно когда он выкрикивает необоснованные претензии, очень хочется ответить ему в том же ключе.

Если поступить именно так,  оборвав  клиента на полуслове, то:

• как же тогда понять, чем недоволен этот клиент?

• станет невозможным погасить его негативные эмоции: для этого ему надо хотя бы выговориться

• исчезнет возможность разъяснить свою точку зрения.

Известно, что, пока человек не высказал все, что у него «накипело», он не способен услышать других. Позволяя ему излить душу, собеседник получает возможность вести конструктивный диалог.

Причем слушать желательно спокойно, с доброжелательной улыбкой, время от времени кивая и вставляя сочувствующие междометия.

Как только темп речи высказывающего претензии замедляется, понижается ее тон, поза меняется на более расслабленную – значит, эмоции снизили свой накал и можно переходить ко второму шагу.

Нередко бывает и так, что, «выпустив пар», высказав вслух свою претензию, клиент сам начинает понимать ее необоснованность. Вот почему этот шаг первый и основополагающий.

Шаг второй: убедитесь, что поняли суть претензии, покажите это клиенту.

Повторять за человеком высказанную претензию, пусть и краткой форме. Нужно ли это и, если да, то кому? Прежде всего, это необходимо Вам самим.

Важно убедиться, что Вы правильно поняли клиента, и разобрались, в чем именно состоит причина недовольства, иначе конфликтная ситуация не может быть разрешена.

Это нужно и клиенту, поскольку показывает ему, что Вы всерьез отнеслись к его словам, услышали их. На этом этапе можно снизить «температуру» конфликта.

Начать необходимо так: «Правильно ли я вас понял?». Изложить суть претензии, резюмируя, а не углубляясь в детали. Получив подтверждение, считайте, что и второй шаг Вы успешно сделали. Это подтверждение очень важно, оно означает, что негативные эмоции сняты и начинается конструктивный диалог.

Шаг третий: признайте справедливость выраженных эмоций, посочувствуйте.

Крылатая фраза «Клиент всегда прав» может быть переформулирована таким образом: «Клиент не всегда прав, но он всегда имеет право на выражение своих эмоций». И, отвечая на претензию, это право надо признать. Мало того, клиенту обязательно надо посочувствовать.

Представьте себе ситуацию: перед отходом поезда расстроенный пассажир обращается к Вам (начальнику состава), с жалобой, что проводник заставляет его отправить любимую собаку в специальный отсек. Вы можете сухо ответить: «Действительно, у нас такие правила.

Мы не можем позволить вашей собаке ехать вместе с Вами, чтобы не нарушать права других пассажиров». По сути, Вы будете правы. Но не по форме. Важно уважать чувства человека.

Ему гораздо легче будет принять правила, если преподнести их таким образом: «Мне очень жаль, что ваша собака не сможет находиться все время с Вами. У меня тоже есть дома пес, и я могу понять ваши чувства.

Я знаю, как собаки тоскуют без хозяев…» Поэтому после того, как Вы выслушали и повторили суть претензии, признайте справедливость выраженных эмоций, посочувствуйте клиенту.

Шаг четвертый: извинитесь.

В случае обоснованной претензии извинения обязательны, без них трудно снять негативные эмоции. Клиент, предъявивший претензию, ожидает этих извинений. Они нужны и вам: как говорится, «повинную голову меч не сечет».

Но если претензии не имеют под собой оснований, Вы ни в чем перед клиентом не провинились, то стоит ли извиняться? В любом случае выразить сожаление по поводу сложившейся неприятной ситуации стоит.

Здесь пригодится такая фраза, как «Мне очень жаль, что…»  Она покажет, что Вы не остались равнодушны и заинтересованы в клиенте.

Теперь клиент немного успокоился, убедился, что его выслушали, поняли его чувства и принесли извинения. Однако но он вполне резонно может заявить: «Что мне от ваших извинений?» И будет прав – он ждет решения проблемы.

Шаг 5: предложите варианты решения проблемы и компенсации ущерба. Согласуйте их с клиентом.

Вы и ваша компания доставили клиенту неудобства, заставили волноваться, словом, создали проблему. Значит, Вы несете ответственность за решение этой проблемы — так думает клиент.

И он оставляет за собой право влиять на это решение.

Поэтому желательно не просто известить его о своих предполагаемых действиях, но и предоставить ему варианты решения проблемы, чтобы он мог выбрать для себя наиболее подходящий.

Шаг 6: выполните намеченное или лично проконтролируйте выполнение.

Вы можете устранить негативные эмоции, успокоить клиента, найти тот вариант решения, который его устроит, но если все так и останется на словах, претензия повторится вновь, и отвечать на нее будет несравнимо труднее. Поэтому, сообщив план ваших действий, обязательно его выполните.

Если сами не сможете выполнить намеченное, проследите, чтобы другие сотрудники компании вовремя и должным образом сделали то, что Вы обещали! Ответственность за невыполнение все равно лежит на Вас.

Если что-то складывается не так, как ожидали, — первыми перезвоните клиенту, не дожидаясь разгневанных вопросов. Одним словом,  держите клиента в курсе происходящего. Только когда клиент скажет: «Теперь все в порядке». И можно успокоиться, считать, что претензия снята.

Если все сделано правильно, то клиент придет к вам еще и еще раз, станет приверженцем вашей компании.

Рассмотрим для примера ситуацию, с которой могут столкнуться специалисты в салоне красоты. Клиентка недовольна работой стилиста: ей не понравилась стрижка. Причем мастер выполнил работу виртуозно, с учетом особенностей структуры и роста волос.

Однако дама не была  психологически готова к изменению имиджа и не смогла сразу правильно оценить свой новый образ. Мастер не стал с ней спорить, а предложил компромисс: не спешить с выводами, посоветоваться с близкими и подругами. Если за день мнение клиентки о новом облике не изменится, то работа будет переделана за счет салона.

Каково же было удивление персонала, когда наутро она подошла к открытию парикмахерской с цветами и искренней благодарностью. Оказалось, что новый имидж произвел фурор среди знакомых, и женщина, получив массу комплиментов, уже не сомневалась в удачном выборе нового облика.

С того дня клиентка стала одной из самых рьяных приверженцев салона красоты, причем по всем предложенным видам услуг, включая и покупку домашних линий профессиональной косметики.

Хочется еще  раз обратить внимание читателя на то, что стресс, как всякую болезнь, легче предупредить, чем лечить. Поэтому так важно не допускать возникновения конфликтов, а возникшие – урегулировать. Тогда конфликтов будет меньше, особенно тех, в которых не заинтересован ни один из участников.

Нередко развитие конфликта сравнивают с третьим законом Ньютона: действие равно противодействию. Однако для жизни эта аналогия не совсем справедлива. Конфликтную ситуацию можно или усугубить, или урегулировать.

Так что, в отличие от законов физики, законы человеческого общежития создаются и управляются нами самими.

Илья Куликов

Обратите внимание на наши тренинговые программы:

Источник: https://training-partner.ru/staty/rabota-s-zhalobami.html

Силы трения. 4 простых шага в работе с жалобами клиентов по методике LAST

Как управлять жалобами

Джон Шоул, спикер и консультант по внедрению сервисной стратегии, автор книг и обучающих программ по сервису, основатель и президент Service Quality Institute

Как работать с клиентами в сложных ситуациях и как подготовить сотрудников к жалобам клиентов

Тема конфликтов и жалоб клиентов одна из самых горячих: практически все клиенты, с которыми мне приходилось работать в разных уголках мира, говорили о том, что их сотрудники боятся жалоб

Почему так происходит? Люди боятся направленного на них негатива. Они боятся, что на них будут ругаться, кричать и даже угрожать. Однако дело не только в этом. Нередко я сталкиваюсь с тем, что для сотрудника жалоба клиента означает дополнительную бюрократическую работу.

Кроме того, официально оформленная жалоба дойдет до менеджера, а это означает вторую порцию негатива уже от руководителя и даже угрозу увольнения. И последняя причина — это страх брать на себя ответственность, а ответственность является одним из принципов первоклассного сервиса.

О том, как с этим бороться, расскажу чуть позже, но сначала хочу отметить два основных момента, о которых нужно помнить всем менеджерам.

Итак, во-первых, нужно стараться предотвращать жалобы и конфликтные ситуации, во-вторых, нужно быть готовым к жалобам. Вот и все. Исходя из этих двух принципов и нужно строить свою работу и работу персонала

Подготовлен значит вооруженДавайте будем откровенны: большинство клиентов жалуется не потому, что они просто склочные люди. Большинство клиентов жалуется по делу. Если клиенты жалуются, значит, на то есть причины.

Например, в компанию невозможно дозвониться, в магазине продавцы не знают свой ассортимент и не могут ответить ни на один вопрос, заказы доставляют с опозданием, персонал хамит и демонстрирует безразличие. Естественно, клиенты недовольны. Хорошо, если они жалуются.

Плохо, если они молчат и уходят к конкурентам, параллельно рассказывая всем и вся (а с соцсетями это занимает секунды) о том, что покупать у вас не стоит.Жалоба — это помощь, это шанс, который вам дает клиент, но, воспринимая жалобу как возможность, делайте все для того, чтобы не допускать жалоб.

Помните: сервис — это не то, что думаете вы, сервис — это то, что думает ваш клиент. Постоянно думайте о клиентском опыте (customer experience) и постоянно повышайте его с точки зрения клиента.

Предлагайте качественные продукты и услуги, делайте ваши процессы клиентоориентированными, упрощайте для клиента процесс взаимодействия с вами, не останавливайтесь на достигнутом, даже если вы уже опережаете конкурентов, — делайте еще больше. Старайтесь предотвратить возникновение жалоб.

Представьте, что вы обрабатываете поверхность, чтобы снизить трение. Трение — это проблемы и жалобы.

Однако помните о том, что проблемы возникают даже у лидеров: полностью устранить трение невозможно. Как самый лучший вратарь может допустить гол, так и самые лучшие и клиентоориентированные компании получают жалобы от покупателей. Это бывает, и тут все зависит от того, как на жалобы реагировать. Лидеры умеют работать с жалобами и превращать их в возможности сохранить клиента и даже сделать его лояльным.

Существует хорошая методика LAST (СИРП). Она состоит из четырех шагов:

Listen — Слушайте. Прежде всего, дайте клиенту высказаться. Таким образом вы решаете сразу две важные задачи. Во-первых, вы даете клиенту выпустить пар. Во-вторых, вы получаете информацию о том, в чем же проблема.

Иногда клиент говорит на эмоциях, поэтому суть его жалобы не всегда понятна. Задавайте вопросы, причем обязательно проговаривайте услышанное. Например: “Если я правильно понял, Вам доставили не тот заказ”.

Этот прием помогает уточнить информацию, показать, что вы заинтересованы в его проблеме, и заодно вовлечь клиента в решение.

Apologize — Извинитесь. Не важно, по чьей вине возникла проблема, но для клиента вы — представитель компании, поэтому извинитесь. Иногда простого “Извините” достаточно, чтобы снять напряжение. Помните, что вы приносите извинения от лица компании, — это поможет вам не воспринимать обвинения лично.

Чаще всего клиент не имеет ничего против конкретно вас — он зол на сложившуюся ситуацию и компанию. Бывает, что ошибку совершил сам клиент — например, перепутал даты или заказал не тот товар. Ни в коем случае не общайтесь по принципу “Сам дурак”. Не пытайтесь поставить клиента на место. Ваша задача не искать правых и виноватых, а разрешить проблему.

Сосредоточьтесь на поиске решения.

Solve — Разрешите проблему. Ядро работы с жалобой. Проблема должна быть разрешена. Вовлекайте клиента в процесс — он почувствует себя важным. Предложите варианты, из которых клиент сможет сам выбрать.
Забудьте про слова “нет” и “нельзя”: вместо того, чтобы говорить, чего вы не можете, объясните клиенту, что вы можете сделать.

Еще одна запретная фраза — “Я не знаю”. Даже если вы действительно не знаете, не говорите так. Вместо этого скажите: “Давайте посмотрим, что можно сделать”. Если вам нужно обратиться к коллеге или менеджеру за помощью, уведомите об этом клиента. Уточните, сколько времени это займет. Постарайтесь сделать это как можно быстрее.

Будьте конкретны: вместо “Я Вам перезвоню” скажите “Я перезвоню Вам до конца дня”.

Никогда не просите клиента перезванивать самому — сделайте это сами, но при этом обязательно оставьте человеку ваши контакты, чтобы он в случае необходимости смог связаться с вами напрямую. Так вы показываете, что берете ответственность на себя

Thank — Поблагодарите. Клиент указал вам на проблему — поблагодарите его. Так клиент почувствует себя важным и причастным работе компании.
Методика LAST (СИРП) простая, основана на здравом смысле и действительно работает. Однако я бы добавил еще пару моментов, которые помогут в разрешении конфликтных ситуаций.

Спокойствие, только спокойствиеСохраняйте хладнокровие. Когда на вас кричат, легко поддаться желанию закричать в ответ. Ни в коем случае так не поступайте — это только усугубит конфликт. Даже если клиент переходит на личности (для него вы = компания), внутренне говорите себе: “Он зол на ситуацию, а не на меня”. Сосредоточьтесь на проблеме и способах ее решения.

Это поможет вам не поддаваться эмоциям.Если вы руководитель, позаботьтесь о тренинге по стресс-менеджменту для своих сотрудников и продумайте, как и где во время рабочего дня они могут снять напряжение. Например, если у вас в подчинении колл-центр, а это очень стрессовая работа, обязательно составьте график таким образом, чтобы сотрудники могли брать паузы и отходить от телефона.

Пусть это будет даже просто комната отдыха или кухня с удобным диваном или возможность выйти из офиса на несколько минут, пройтись.Вы, как руководитель, должны понимать, что сервисные сотрудники находятся на передовой и им часто приходится принимать удар на себя. Подготовьте их к этому. Обучите методикам работы с недовольным клиентом.

Дайте им полномочия и права решать проблемы на месте. Чем больше сотрудник вооружен знаниями и навыками, тем увереннее он себя чувствует.

Однако вынужден признать, что успех зависит не только и не столько от обучения, а от психологии персонала, поэтому я и рекомендую работать, прежде всего, с установками, а не навыками.

Люди должны понимать, что они не козлы отпущения, которых поставили на передовую терпеть негатив от клиентов, а помощники.

Компенсируй это!Предоставьте компенсацию. Выслушать клиента, извиниться, решить проблему и поблагодарить замечательно, но это будет хороший сервис, а мы хотим первоклассного. Как этого добиться? Предложите клиенту в дополнение к решению проблему компенсацию.

Это должно быть что-то ценное в глазах клиента, но при этом себестоимость товара или услуги для бизнеса может быть небольшой. Например, десерт за счет заведения, купон на бесплатную химчистку или бесплатная парковка.

Зачем нужна компенсация? Она превращает разгневанного клиента в лояльного фаната, который обязательно расскажет, как минимум, 20 друзьям и знакомым (добавьте к этому охват в соцсетях). Для клиента сегодня решение проблемы является таким же нормальным процессом, как и отсутствие проблем.

Клиента этим не удивишь — вот тут-то и выходит на сцену компенсация, которая показывает клиенту, насколько он важен для компании.

Я уже говорил о том, что к возникновению жалоб нужно быть готовым. То же самое касается и компенсации. Заранее продумайте, что можно предложить клиенту.

Пропишите несколько вариантов разной стоимости и ценности, чтобы компенсация соответствовала размеру проблемы. Обязательно проведите занятия с сотрудниками, объясните им, как компенсация работает и зачем она нужна. Просто дать сотрудникам список возможных компенсаций не работает.

Дайте людям ориентиры, но при этом наделите их полномочиями самим определять, что именно предложить клиенту в каждой конкретной ситуации. Компенсация имеет силу, когда предоставляется сразу и на месте, поэтому в идеале ее должен предоставлять сотрудник на передней линии. Ждать, пока менеджер даст “добро”, — значит потерять клиента.

По теме: Самоучитель по работе с претензиями. Как эффективно построить разговор с недовольными клиентами, на примере технической поддержки Интернет-провайдера

Все дело в отношенииПочему многие сервисные сотрудники работают плохо? Потому что они ненавидят свою работу. Почему они ненавидят свою работу? Потому что считают обслуживание чем-то низким и недостойным. Это в корне неправильно! К сожалению, с этим я постоянно сталкиваюсь в России.

Чуть лучше обстоит дело в США и Европе, а еще лучше в Азии. Сервис — это служение. Помогите своим сотрудникам это понять. Кто-то поймет, а кто-то нет — пусть последние работают у конкурентов.Часто сервисные сотрудники находятся на самом нижнем уровне и стыдятся своей работы.

Объясните им, что в их руках репутация компании, и в их задачи входит общение с самыми важными людьми — с клиентами. Именно клиенты платят зарплату. Без них бизнес просто не будет существовать. Сервис — это не черная работа и не наказание. Сервис — это гордость. Если клиенты так важны для бизнеса, то только лучшим можно доверить работу с клиентами.

Дайте своим сотрудникам понять и почувствовать, что они действительно лучшие — и делайте все, чтобы так и было.
Сервис начинается внутри компании и всегда идет сверху вниз. Уважайте своих сотрудников.

Это касается всего — от организации рабочего места, компенсации, соцпакета до атмосферы в коллективе, карьерных возможностей, уровня ответственности и признания заслуг. Вашим сотрудникам должно быть хорошо в компании, и тогда они будут хорошо относиться к клиентам.

Прежде чем обучать персонал навыкам, работайте с отношениями и установками. К тренингам и семинарам добавляйте коучинг. Показывайте пример. Сделайте сервис сначала своей философией и затем транслируйте ее персоналу

По теме: Минус на минус не всегда плюс. Как поддержать сотрудника, ответственного за работу с претензиями и жалобами

Страх — это враг сервиса. Научите сотрудников не бояться — не бояться клиентов, не бояться общения, не бояться жалоб. Вооружите персонал знаниями и навыками. Вдохновляйте и мотивируйте.

Сделайте ваших сотрудников вашими сообщниками на пути к первоклассному сервису и лидерству в сервисе и на рынке.Источник: Журнал о клиентском сервисе \»Территория клиента\» http://tkjournal.ru

От компании \»ServiceUp.ТК\» http://service-up.

ru (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису) ‘]

Источник: https://hr-media.ru/sily-treniya-4-prostyx-shaga-v-rabote-s-zhalobami-klientov-po-metodike-last/

Как работать с жалобами клиентов – пошаговый алгоритм

Как управлять жалобами

Категория: Клиентоориентированный сервис

28.11.2017 32630

Недовольство клиентов может распространяться на сервис, действия сотрудников компании, качество услуг и товара. В каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов.

Бояться жалоб со стороны клиентов не следует – ведь они указывают на недоработки компании и возможности дальнейшего прогресса.

Жалоба является запросом клиента на ответ по конкретной данной ситуации. Прежде всего, жалоба подтверждает желание клиента сообщить о своем недовольстве или причине обиды.

Поскольку расширение круга клиентов зависит именно от лояльности текущих потребителей, при правильной организации работы с поступающими их претензиями можно добиться прогресса своей компании и повышения лояльности целевой аудитории, со стабильным ростом доходов.

При этом, если оставить обоснованную жалобу без внимания, компания лишается не только одного клиента, но и его знакомых.

Недовольство клиентов подсказывает верные пути развития

Конечно, решение ситуаций с недовольными клиентами – это дополнительная работа, но при грамотном подходе, работа над ошибками – серьезный ресурс, путь к росту компании: к повышению качества услуг, к расширению ассортимента.

Основной алгоритм по работе с жалобами клиентов

Предлагаем работаем с жалобами клиентов следуя данному алгоритму:

  1. принимаем претензию;
  2. даем первичный ответ;
  3. если его недостаточно для решения вопроса – регистрируем поступившее обращение;
  4. выясняем ситуацию;
  5. формируем ответ клиенту;
  6. отвечаем на жалобу клиента;
  7. формируем план корректирующих действий.

Как принимать претензию и реагировать на жалобы клиентов?

Необходимо, чтобы каждый сотрудник умел быстро реагировать на претензию. В любом случае, важно быть вежливым, доброжелательным и настроенным на решение вопроса.

Первичный ответ

Важно, чтобы первая реакция на претензию произошла максимально быстро. Сразу в ответ на жалобу необходимо дать позитивный ответ, который успокоит клиента. Если проблему можно решить сразу – необходимо это сделать.

Если она требует проработки – необходимо «взять паузу», назвав клиенту дедлайн, в который вы сможете ему ответить. Важно чтобы второй контакт по данному вопросу состоялся не позднее названного вами срока.

Лишь в таком случае клиент будет уверен в заботе со стороны компании.

Есть претензии, которые не требуют разбора в компании, но существуют и такие, которые требуют тщательного обсуждения в коллективе и принятия решений.

Регистрация поступившего обращения

Фиксированию подлежат все поступившие претензии. Эта функция выполняется администратором, клиент-менеджером, управляющим, директором по качеству либо маркетологом, или другим лицом, которое отвечает за это в организации.

Фиксирование жалоб производит для того, чтобы выявить наиболее верные способы устранения недостатков в работе и услугах.

Выяснение ситуации, понимание причин появления жалобы

Представитель компании, отвечающий за качество, обрабатывает поступившую жалобу.

Прежде всего, необходимо выяснить ситуацию: узнать мнение клиента, мнение сотрудника, который принял жалобу, а также сотрудника к работе которого она относится.

Затем нужно определить обоснована ли претензия.

В случае, когда вины сотрудника или компании в возникшей проблеме нет, нужно понимать, что жалоба – это запрос к общению. Не бросайте клиента со своей проблемой, постарайтесь предложить ему выход из данной ситуации. Будьте вежливы и доброжелательны.

Если претензия обоснована – сформируйте ответ для клиента.

Формирование ответа клиенту, разрешение ситуации

При выявлении вины со стороны сотрудников – нужно предоставить клиенту извинения, избавившись от выявленных недостатков. Опыт подтверждает, что сначала от мелких претензий лучше избавиться, а лишь затем выявлять причины и виновников сбоя в работе компании и принимать меры наказания.

Итак, нам понадобятся меры для устранения недовольства со стороны клиента. Если необходимо принести извинения, придумайте каким образом, помимо устного обращения, можно нивелировать ситуацию при помощи собственных ресурсов.

Если вам необходимо принести свои извинения от компании – предложите клиенту дополнительную услугу бесплатно или даже курс услуг, если это потребуется для исправления ошибки мастера.

Если проблема не связана с какой-то конкретной услугой, произведенной не правильно – вы можете предложить ему пройти новую процедуру, которой клиент до этого не пользовался.

Для этого до момента принятия решения вы должны изучить карточку клиента, определиться с его предпочтениями и предложить услугу, которая могла бы ему понравиться. Таким образом, для вас это будет сродни индивидуальной промо-акции и, возможно, в дальнейшем гость расширит круг выбираемых услуг.

При разрешении ситуации необходимо также определить подошли ли клиенту предложенные меры, удовлетворен ли он предложенным решением.

Формирование плана корректирующих действий

На следующем этапе предстоит разобраться в причинах данной проблемы, устранив непосредственно их и другие выявленные недостатки в предоставлении услуг.

Должны быть запланированы действия для совершенствования рабочих процессов для профилактики аналогичных проблем в дальнейшем.

При регулярном обсуждении жалоб необходимо рассматривать их суть. Это позволит выявить нет ли частых проблем, требующих одного решения, а также определить план действий.

Не следует также забывать обращать внимание на то, насколько оперативно были устранены проблемы.

Налаженная обратная связь

В условиях современной конкуренции необходима надежная и стабильная обратная связь с клиентами.

Есть клиенты, которым не комфортно говорить, жаловаться вслух, особенно, если это жалоба на третье лицо (например, сообщить что-то администратору о том, что не понравилось в работе мастера). Для таких клиентов очень важно делать печатные анкеты, в которых они могут проставить галочки или изложить суть претензии в предназначенном для этого окне.

Однако также необходимо научить своих работников прислушиваться к гостям, выводить их на разговор. Также они должны понимать, как реагировать на жалобы клиентов и какие быстрые пути решения есть в их арсенале.

Важно донести до персонала что жалобы или замечания – это нормальное явление в работе любой организации, а активная работа с клиентами поможет улучшить работу компании, проявить заботу о потребителях, которую они обязательно оценят

Источник: http://spamanagement.su/manager/client-oriented/372-customer-complaints

Как работать с претензиями клиентов

Как управлять жалобами

1. Общие положения

1.1.

Настоящий Порядок работы с обращениями физических лиц в Обществе с ограниченной ответственностью «Фирма» (ООО «Фирма») (далее — Порядок) разработан в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, Гражданским Кодексом Российской Федерации, п. 5 ч. 1 ст. 150, ч. 1 ст. 169 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 в целях:

  • обеспечения соблюдения законных прав и интересов заявителей (далее — клиенты);
  • снижения рисков, связанных со взаимоотношениями;
  • увеличения доли претензий, урегулированных во внесудебном порядке;
  • снижения количества поступающих требований;
  • повышения уровня потребительской грамотности;
  • повышения доверия к ООО «Фирма» (далее Фирма).

1.2. Настоящий Порядок подлежит размещению на официальном сайте в сети Интернет и доводится в наглядной и доступной форме до сведения потребителей в иных местах предоставления услуги путем включения отдельных положений настоящего Порядка в документы, предоставляемые для ознакомления при оказании услуг.

1.3. По требованию клиента Фирма обеспечивает возможность получения копии настоящего Порядка, заверенной Фирмой.

1.4. Рассмотрение обращений и координация работы осуществляются Управлением поддержки пользователей (далее — УПП) и Службой поддержки пользователей и внешних коммуникаций (далее — СПП), при необходимости к рассмотрению обращения привлекаются иные подразделения Фирмы.

2. Порядок обращения

2.1. Обращения передаются непосредственно сотруднику Фирмы, отправляются почтовой или курьерской службой, направляются с использованием электронной связи через сеть Интернет, по телефону в СПП.

2.2. Обращения бывают:

  1. Общего характера, которые носят консультационный характер. Обращения общего характера должны быть урегулированы в срок не более 3 (трех) рабочих дней.
  2. Претензионного характера, связанные с требованиями устранения нарушений при исполнении Фирмой своих обязательств, в том числе вследствие которых клиент понес финансовые потери. Указанные заявления оформляются в письменном виде (в том числе в электронном виде).
  3. Жалобы на качество обслуживания.
  4. Анонимные требования, имеющие признаки претензии, жалобы, которые принимаются к сведению при совершенствовании процедур и определении рисков. Исходя из их характера, они в обязательном порядке анализируются для сведения и устранения недостатков.

2.3. Сотрудники СПП обрабатывают заявления, если они не носят общего характера, передают информацию о получении руководителю УПП.

2.4. Руководитель УПП не позднее первого рабочего дня рассматривает переданные данные, определяет, что урегулировать СПП как претензию общего характера, как содержащую информацию о нарушении законодательства либо как жалобу на качество обслуживания (далее — Претензия).

2.5. Претензии должны содержать указание на существо требований, фамилию, имя заявителя, адрес для ответа или иной способ сообщения (в случае отсутствия контактной информации у Фирмы) и иную информацию, предусмотренную договором и необходимую для урегулирования Претензии.

3. Регистрация и порядок рассмотрения

3.1. При поступлении жалобы в устной форме по телефону сотрудник СПП идентифицирует потребителя (по параметрам, необходимым для решения проблемы), выясняет причины возникновения недовольства.

3.1.1. СПП во время разговора предоставляет информацию по решению конфликта.

3.1.2. Если просьба не удовлетворена во время разговора и требует совместной работы с сотрудниками других подразделений, сотрудник СПП сообщает заявителю срок рассмотрения и выясняет предпочтительный способ связи с ним для сообщения результата рассмотрения (по телефону или электронной почте).

3.1.3. При получении результата согласно п. 3.1.2 Порядка сотрудник СПП сообщает о результате рассмотрения претензии способом, выбранным заявителем.

3.1.4. Если обращение носит претензионный характер, то сотрудник СПП уведомляет клиента о необходимости обратиться в письменной форме.

3.1.5. Срок рассмотрения в соответствии с настоящим пунктом Порядка не превышает 1 рабочего дня.

3.2. При поступлении заявления на электронную почту Фирмы или через форму обратной связи на сайте сотрудник СПП проверяет полноту предоставленной информации, при необходимости в ответном письме направляет уточнение.

3.2.1. Если обращение носит консультационный характер, то сотрудник СПП предоставляет клиенту решение по его обращению в ответном письме.

3.2.2. Если просьба в обращении клиента не решена в течение 1 часа и требует совместной работы с сотрудниками других подразделений, сотрудник СПП сообщает клиенту срок рассмотрения обращения.

3.2.3. Сотрудник СПП выясняет факты, необходимые для подготовки ответа на обращение, у сотрудников других подразделений, которые обязаны отвечать на запросы СПП в срок не более 1 рабочего дня.

3.2.4. В случае успешного урегулирования ситуации сотрудник СПП готовит ответ на обращение и направляет его клиенту по указанному им адресу электронной почты.

3.2.5. Срок рассмотрения обращения в соответствии с настоящим пунктом Порядка не превышает 3 рабочих дней.

3.3. При поступлении обращения претензионного характера обращение передается в УПП для регистрации.

3.3.1. В случае обоснованности претензии клиента руководитель УПП принимает решение об устранении нарушения и удовлетворении требований клиента. Если принятие такого решения не входит в компетенцию УПП, решение принимается председателем правления.

3.3.2. УПП с участием иных подразделений всесторонне и полно исследует обстоятельства, изложенные в претензии, и информацию, предоставленную подразделениями, по результатам рассмотрения формирует окончательный ответ.

В окончательном ответе должно содержаться мотивированное, ясно изложенное решение об удовлетворении, частичном удовлетворении или отклонении претензии со ссылкой на конкретные нормативные правовые акты Российской Федерации и внутренние документы, если это необходимо.

3.3.3. В случае неполучения затребованных документов в указанный срок претензия рассматривается на основании имеющихся документов.

3.3.4. Если к претензии клиента не приложены документы, необходимые для ее всестороннего и полного рассмотрения, и они отсутствуют в Фирме, такие документы запрашиваются у клиента с указанием срока предоставления.

3.3.5. Срок рассмотрения претензии, предусмотренной настоящим пунктом Порядка, не превышает 30 календарных дней с момента ее получения и регистрации или 60 календарных дней в случае поступления претензии в отношении трансграничных переводов.

3.3.6. В случае необходимости привлечения других подразделений для ответа на претензию УПП обращается с запросом к подразделениям Фирмы, ответственным за решение проблемы, указанной в претензии, и с обязательным согласованием ответа с юридическим отделом, службой экономической безопасности и службой внутреннего контроля.

3.3.7. УПП регистрирует претензию в Журнале регистрации претензий. Направляет информацию председателю правления, в службу внутреннего контроля, юридический отдел, службу экономической безопасности, службу информационной безопасности. В случае достаточности компетенции для ответа на претензию готовит ответ.

3.4. Все поступающие обращения претензионного характера и жалобы подлежат обязательной регистрации в Журнале регистрации претензий, который ведется руководителем УПП в электронном виде.

3.5. Журнал регистрации претензий включает следующие реквизиты:

  • дата регистрации;
  • входящий номер;
  • Ф. И. О. клиента (иной идентификатор), подавшего претензию;
  • краткое содержание претензии;
  • сведения об исполнении претензий, форма отправки ответа (дата, исходящий номер, если ответ предоставляется в письменном виде).

Если окончательный ответ не дан в рамках общего срока рассмотрения обращения, руководитель УПП согласовывает новый срок с председателем правления и сообщает клиенту причину и срок, в который поступит ответ.

3.6. При невозможности урегулировать спорную ситуацию в претензионном порядке клиент вправе обратиться в судебные органы.

3.7. Полученные претензии и ответы на них хранятся не менее 5 лет.

4. Права сотрудников УПП, СПП

4.1. В целях эффективного рассмотрения обращений сотрудники УПП, СПП вправе:

  • запрашивать дополнительные документы и сведения у клиента;
  • требовать у сотрудников Фирмы предоставления документов, необходимой информации, письменных объяснений по вопросам, возникающим в ходе подготовки письменного ответа на претензию клиента;
  • в случае необходимости обращаться непосредственно к председателю правления, осуществляющему контроль за рассмотрением претензионных обращений и жалоб клиентов.

4.2. Все сотрудники обязаны отвечать на запросы УПП, СПП в течение 1 рабочего дня с момента получения запроса.

5. Основания отклонения обращений претензионного характера и жалоб

5.1. Обращение претензионного характера или жалоба не принимается к рассмотрению в следующих случаях:

  • обращение не поддается прочтению;
  • обращение анонимно либо в нем отсутствуют сведения, установленные п. 2.5 настоящего Порядка, даже после соответствующего требования Фирмы об их внесении;
  • обращение подано не клиентом Фирмы (или его законным представителем);
  • обращение уже было подано клиентом и повторное обращение не содержит новых данных, а по предыдущему обращению уже дан ответ, в этом случае клиенту направляется извещение об оставлении обращения без рассмотрения со ссылкой на предыдущий ответ;
  • по данному вопросу уже было принято решение судом;
  • обращение подано с использованием ненормативной лексики, в грубой форме.

Источник: https://ppt.ru/art/zhaloba/kak-rabotat-s-pretenziyami-klientov

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.